Comunicación en situaciones de crisis

 

Buenas noches mis amores , como cada martes os traigo un post para mi asignatura de Gabinetes de Comunicación. El tema de esta semana trata sobre las crisis empresariales.  En concreto vamos a analizar el caso de la Aerolínea  española Air Europa, una de las más importantes en nuestro país.

En 2013 , Mara Zabala, una pasajera en silla de ruedas tuvo el acceso denegado porque no llevaba ningún acompañante , necesario para los empleados ante la situación. Dio la casualidad que
Zabala era experta en comunicación social y decidió comunicar su disconformidad a través de la red social Twitter . Empleó varios hashtags como #Discapacidad, #Discriminación o #Denuncia. En cuestión de poco tiempo el mensaje se hizo viral e incluso influencers lo compartieron para sus seguidores. 

La compañía cometió un grave error que empeoró la situación, hizo caso omiso al problema que estaba dañando su imagen y se limitó a compartir con la afectada su política interna, la cual estipulaba la necesidad de que todo pasajero con discapacidad fuera acompañado de otra persona que pudiera asistirle en caso de emergencia.  Debería de haberle dado una solución a la pasajera.

El problema traspasó de las  pantallas hasta el contexto offline donde  ascendió a los altos cargos de nuestro país e incluso el Partido Popular de España pidió a la compañía reunirse para tratar lo sucedido. La respuesta fue un no rotundo y el caso fue llevado ante la Comisión Europea .  Mara ofreció entrevistas para los medios de comunicación más relevantes de nuestro país.  “Me quedó en silla de ruedas hace 10 años y bastantes inconvenientes tengo ya, que no puedo caminar, como para que esta sociedad torpedee más mi vida normal” (Mara Zabala vía El País)

“La lógica es que yo, que hago mi vida sin problemas, pueda viajar. ¿Podría evacuarme alguien que tuviera 87 años o una amiga con peso pluma? Ellos son personas que se v
alen por sí mismos. Es discriminatorio y, además, absurdo” (Mara Zabala vía El País)

“Yo no digo que Air Europa esté incumpliendo la ley, sino que debe cambiar su postura sobre la interpretación de la misma y que su transporte sea accesible como el resto de compañías” (Mara Zabala vía Servimedia)

La compañía se está beneficiando , está obligando a que estos pasajeros compren dos billetes y así ganan más dinero, por no hablar que también se ahorran en personal para ayudar.  El Comité español de Representantes de Personas con discapacidad pidió a la empresa cambiar su política, pero a día de hoy no se ha avanzado. 

Una compañía no puede discriminar por el colectivo al que se pertenezca, pero debería haber empleado un protocolo de crisis que desde la empresa se tomaran decisiones adecuadas.  Lo lógico hubiera sido una respuesta empática donde pidiera disculpas a Mara . Para limpiar la imagen de la empresa podría haber lanzado una campaña en contra de la discriminación.